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那么，是什么讓他們如此行動一致?屢獲國際大獎的香港航空服務到底具有怎樣的精神內核?中港兩地存在著怎樣的差距?作為一位到香港國際機場交流學習的民航人，我能感受到的除了明顯的硬件設施配備等生產資料上的差距以外，在很多其他方面兩地依舊存在著不同點。
第一，民航公信力的不同給航空服務工作者的安全感不同。
馬克斯.韋伯曾認為中國是低度信任社會，相較于西方社會的“普遍信任”機制而言，中國人更傾向 于“熟人社會”“鄉土社會”的“特殊信任”機制。”而這一點在民航服務工作中尤為明顯。近幾年國內“霸占登機橋”“打砸航空公司服務柜臺”“毆打工作人 員”等丑聞頻現，但是中國公民在香港機場出行還是很“乖”的，這其間不排除我們國人在陌生環境里提高了緊張度和自覺性，更多的是他們內心清楚，香港法治健 全，每做一步都必須是理性思考的結果。筆者親身經歷的多次香港機場航延現場，內地旅客在閘口與現場工作人員“理論”未果，報警后，機場公安三分鐘后趕到現 場，了解情況后，只說了四個字：“回座位等。”旅客一方面有被機場公安的架勢震懾到，一方面還是不相信地面服務工作人員，總覺得是空管、機長到地面人員都 在糊弄他們，他們習慣了在國內的思考方式：自身之外，無處可信。而香港機場公安絕對相信地面工作人員一定已經盡其所能，地面工作人員也百分百相信機場公安 一定會維持好現場秩序，保證他們的人身不受侵害。所以高度的社會公信力是民航工作者安全感的來源、是他們工作滿足感和幸福感的基礎。不得不承認，就這一點 來看，我們還有很大的努力空間，只有讓國內的民航各實體之間、執法機關與民航實體之間、民眾與民航實體之間的公信力不斷提升，才能營造健康的執法環境和優 質高效的民航服務。
第二，任務管理和對象管理引導的服務思維方式的不同。
筆者曾在與香港怡中航空服務公司的總監DannyLuk的聊天中，聽其多次談到對象管理 (managementbyobjective)，對象管理，即管理者根據被管理者不同的個性特點、技能特長、心理需求等方面，對其進行專注式管理，充分 發揮其在崗位上的能動性，并盡可能多地為企業創造價值。于是香港企業的培訓部會將每位員工的培訓發展計劃做得盡善盡美，注重個體感受和需要，這讓成天在此 種管理方式下工作的員工自然也養成了這樣一種思維方式，因此在服務旅客的時候自然也注重每一位旅客的需求與體驗，這樣整個機場形成的合力越來越大，久而久 之香港的航空服務自然會形成一個隱形的“梳子”，為機場、為航空公司梳理著旅客的乘機心情與體驗，而這把梳子的每一個櫛，便是每一位被公司高度關注的員 工。
相對而言，國內的管理則更傾向于任務管理(managementbytask)，按照公司的生 產任務來分配工作，所以“指標”“對標”等成了每一位管理者首先考慮的方面。因此久而久之航空服務者養成的思維模式便是如期完成指定任務，達到指標。因此 我們可以看到民航服務各實體百花齊放，各自為著各自的生產任務日以繼夜，各自為著各自的指標努力奮進。
其實，以上只是兩地管理者在管理方式上側重點不一樣，沒有優劣之分，因為處在不同的發展階段所需要的管理方式的確不一樣，筆者相信香港的航空服務也曾有過側重目標管理的階段，而隨著時代的發展，中國民航也會越來越注重員工和旅客的個體體驗。
第三、各單位間的配合程度影響航空服務水平的高低。
一位在法航值機柜臺獲得美好體驗的旅客在過安檢、坐擺渡車、免稅店、閘口登機等環節卻體驗糟 糕，那么他之前在值機柜臺的美好體驗可能在他心里已經貶值。而在整個登機的體驗過程中，各單位間的配合程度就會影響到此次顧客體驗水平的高低。如果該旅客 到了閘口才發覺有隨身物品遺忘在禁區外的免稅店，也許在國內找到的機會比較小，而在香港，閘口工作人員人手一份香港國際機場各種店面和服務點的聯系方式， 找到之后會安排人送進禁區直到旅客手上。這樣無疑可以讓之前的美好繼續保持良好印象，所以香港國際機場能多次拿到“全球最佳機場”等殊榮也非三兩日之斧 工。
眾所周知，一個行業的發展與變革從來都不是一蹴而就的，然而認識到不同甚至差距，雖不必立馬除 舊立新，但思想上是不是應有波瀾，自問某些方面該見賢思齊?今年6月24-25日，“2015中國民航發展論壇”在北京圓滿落幕，中國民航在“一帶一路” 戰略的實施中舉足輕重，從李家祥局長的主旨演講中我們能深刻體會到，時代要求我們每一位民航人應該具備國際化思維與視野，主動走出思想的舒適區域尋求挑 戰，并在不斷的民航工作積累中總結經驗，以一個合格的民航工作者身份投入生產實踐、見證中國民航的成長!
